原標題：群眾滿(mǎn)意是答案 湖州探索社會(huì )矛盾糾紛多元預防調處化解機制 

安吉縣矛調中心集成一站式處理社會(huì )矛盾糾紛　湖州市委政法委　供圖

“一扇門(mén)”，隨時(shí)為想“找個(gè)說(shuō)法”的群眾敞開(kāi)，“門(mén)里”每天都有傾聽(tīng)、溝通和溫情；

“一個(gè)窗”，牽起矛盾糾紛預防調處化解的各方合力，彰顯治理現代化的決心和智慧。

信訪(fǎng)案件是考題。在湖州，“最多跑一次”改革在社會(huì )治理領(lǐng)域的創(chuàng )新實(shí)踐為人津津樂(lè )道——以建設縣級社會(huì )矛盾糾紛調處化解中心（下稱(chēng)“矛調中心”）為牽引，做深做實(shí)領(lǐng)導干部下訪(fǎng)接訪(fǎng)，充分運用“智慧大腦”，構建社會(huì )矛盾糾紛多元預防調處化解機制。

群眾滿(mǎn)意是答案。截至目前，全市5個(gè)縣（區）都已建成縣級矛調中心。2016年3月以來(lái)，湖州累計調處各類(lèi)矛盾糾紛1.7萬(wàn)余件，化解率達94%；共接待群眾來(lái)訪(fǎng)5100余批次，其中領(lǐng)導干部下訪(fǎng)接訪(fǎng)553批次。2019年，湖州市平安指數共8次獲全省各設區市第一，今年2月和3月又連獲第一。

群眾有事“最多跑一次”，群眾有氣“最多跑一地”。太湖之濱，以人民為中心的發(fā)展理念真切可感。

長(cháng)興縣公安局工作人員向群眾介紹出租房智能門(mén)鎖　湖州市委政法委　供圖

傳承一種情懷

群眾有事“最多跑一次”

在德清縣矛調中心，一樓大廳墻上的3句話(huà)特別醒目：“來(lái)訪(fǎng)群眾是考官，信訪(fǎng)案件是考題，群眾滿(mǎn)意是答案?！?/p>

矛調中心每位工作人員都明白其中的分量：這是2005年8月15日，時(shí)任浙江省委書(shū)記習近平到德清縣接待群眾來(lái)訪(fǎng)時(shí)，對領(lǐng)導干部下訪(fǎng)接訪(fǎng)的深刻闡釋。

循著(zhù)穿越時(shí)空的聲音，堅定前行的步伐。2019年以來(lái)，德清42名縣領(lǐng)導接待信訪(fǎng)188批、599人次，接訪(fǎng)率達81.38%。變化隨之而來(lái)：全縣群眾信訪(fǎng)來(lái)訪(fǎng)批次和人次分別同比下降39.5%和21.8%。

雷甸鎮光輝村村民小張是被接待者之一，一次體驗足夠他一輩子回味。

7年前，他與妻子在江蘇省東臺市許河鎮衛生院領(lǐng)養了當地一戶(hù)人家的女兒，雙方只簽了協(xié)議。由于沒(méi)辦領(lǐng)養手續，去年，7歲的女兒無(wú)法入學(xué)。

手續不全、年數長(cháng)、跨省，這件棘手事還能解決嗎？與德清縣有關(guān)領(lǐng)導面對面長(cháng)談后，小張夫婦依舊忐忑。他們不知道的是，縣信訪(fǎng)局、縣民政局、縣公安局、縣教育局、雷甸鎮政府當天就動(dòng)起來(lái)了：一邊聯(lián)系東臺市相關(guān)單位核驗事實(shí)，一邊召開(kāi)專(zhuān)題協(xié)調會(huì )。根據相關(guān)政策，領(lǐng)養手續必須經(jīng)女孩的親生父母簽字同意?？h公安部門(mén)多次對接后完成簽字。兩個(gè)月后，女孩如愿走進(jìn)校園。

為這樣一件“小事”，牽動(dòng)這么多部門(mén)、花這么多精力值不值？德清縣領(lǐng)導說(shuō)：值！因為每個(gè)合理訴求，都與群眾獲得感緊密相連。

知屋漏者在宇下，知政失者在草野。讓老百姓遇到問(wèn)題能有地方“找個(gè)說(shuō)法”，也要主動(dòng)傾聽(tīng)老百姓為什么“找說(shuō)法”。這樣的理念，已轉化為湖州市各縣（區）領(lǐng)導干部實(shí)打實(shí)的行動(dòng)。

“在縣矛調中心輪流接訪(fǎng)和定期下訪(fǎng)相結合，是縣領(lǐng)導的工作常態(tài)?！卑布h信訪(fǎng)局局長(cháng)沈高飛說(shuō)。

今年4月，55名山東籍采茶工在安吉因工資結算起了糾紛：事先商定工資按每天150元結算，但因采摘量偏少，雇主要求按斤結算，總數一下減少了3.85萬(wàn)元。4月11日，安吉縣領(lǐng)導在梅溪鎮下訪(fǎng)時(shí)了解到此事，態(tài)度明確：采茶工工資必須保障！次日零時(shí)30分，四周萬(wàn)籟俱寂，鎮政府辦公樓里燈火通明。經(jīng)縣領(lǐng)導牽頭、各單位調處，各方達成協(xié)議：由雇主按照每天150元如數支付工資共11.9萬(wàn)元，3.85萬(wàn)元差價(jià)由兩位雇主自行承擔。當日下午3時(shí)許，采茶工領(lǐng)取工資后乘坐包車(chē)舒心地返回山東。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，也需要面對面、心貼心。湖州市委主要領(lǐng)導認為，領(lǐng)導干部下訪(fǎng)，使解決問(wèn)題的力量和資源沉到基層一線(xiàn)；接待群眾上訪(fǎng)，做好“送上門(mén)的群眾工作”，這是密切聯(lián)系群眾的兩種形式?？h級矛調中心建立后，領(lǐng)導干部下訪(fǎng)接訪(fǎng)不僅有了常態(tài)化陣地，矛盾糾紛調處化解的力量和手段也更加多元。

數據顯示，2019年，全市縣級領(lǐng)導共接訪(fǎng)1167批、2041人次，化解率達90%。

長(cháng)興縣出租房智能門(mén)鎖受到群眾點(diǎn)贊　湖州市委政法委　供圖

敞開(kāi)一扇大門(mén)

群眾有氣“最多跑一地”

春夏之交，艷陽(yáng)和陰雨輪番來(lái)襲，但這并不影響吳興區矛調中心新址的施工進(jìn)程。新址位于吳興區中心的中橫港路，建筑面積1.1萬(wàn)平方米，計劃于5月底正式運行。

“新中心將設置19個(gè)部門(mén)的20個(gè)窗口，勞資糾紛、醫患糾紛、物業(yè)糾紛、金融糾紛、新居民等10個(gè)行業(yè)專(zhuān)業(yè)調委會(huì )以及領(lǐng)導接訪(fǎng)、行政復議等室，新吸納工人維權幫扶中心、心理咨詢(xún)服務(wù)中心第三方社會(huì )力量等，能夠給群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！痹撝行闹魅螀切禄萑鐢导艺?，他幾乎每天來(lái)工地查看進(jìn)度。

新中心為何選址在這里？吳新惠的回答很樸實(shí)：這里交通便利，方便群眾來(lái)訪(fǎng)，而且今后周邊會(huì )有10余萬(wàn)居民入住。

2016年，吳興區率先建立矛盾糾紛多元化解中心，2019年升級打造矛調中心。被同事戲稱(chēng)為“吳興區最高的調解長(cháng)官”，吳新惠深知肩負的責任和壓力。

伴隨經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展，矛盾糾紛愈發(fā)多元復雜，部門(mén)或單位“單打獨斗”往往難以解決?！案叻鍟r(shí)物業(yè)糾紛一年發(fā)生近萬(wàn)起，這在過(guò)去不可想象?！眳切禄菡f(shuō)。

群眾盼什么，黨委、政府就抓什么。把行政資源、司法資源、社會(huì )資源集中起來(lái)，實(shí)現矛盾糾紛調處化解“最多跑一地”，是社會(huì )治理的時(shí)代命題。

5年糾紛，50分鐘解決。聽(tīng)起來(lái)有些不可思議的事，就真實(shí)發(fā)生在矛調中心。

2015年，家住吳興上湖城小區的小嚴發(fā)現臥室西墻滲水，找物業(yè)公司，得到的回復是“無(wú)法解決”，于是拒繳物業(yè)費。5年后欠費達5位數，物業(yè)公司日前把他告上法院。法院受理后先流轉到矛調中心調解，由吳興區法院退休法官錢(qián)倩接手。

4月29日下午，調解室里，小嚴和物業(yè)公司負責人分坐兩側，錢(qián)倩和入駐中心的法官團隊、住建部門(mén)、物業(yè)協(xié)會(huì )、律師以及當事人所在社區、街道等相關(guān)人員，了解滲水原因，查驗鑒定結果，解釋有關(guān)法規，約50分鐘就讓雙方達成一致意見(jiàn)：物業(yè)公司負責維修，費用由開(kāi)發(fā)商和小區公共維修基金共同承擔；物業(yè)欠費適當優(yōu)惠。小嚴當場(chǎng)付清了物業(yè)費。

一中心集成、多部門(mén)聯(lián)調，關(guān)鍵要形成合力?；鶎尤罕姼杏|最深：如果各部門(mén)、單位只是搬到一起辦公，很容易“貌合心不合”，辦事遭遇“踢皮球”。

群眾的需求，就是湖州市領(lǐng)導的追求：矛調中心要真正做好整合文章、做優(yōu)一窗受理。

一個(gè)基本架構因此明確起來(lái)，并逐步覆蓋全市——由縣（區）委政法委牽頭，縣（區）紀委監委、公安局、法院、檢察院、司法局、信訪(fǎng)局、人力社保局、衛健局、退役軍人事務(wù)局10家單位相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)成建制常駐，綜合執法局、民政局、住建局、教育局等相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)動(dòng)態(tài)輪駐，其他單位業(yè)務(wù)部門(mén)因需隨駐。矛調中心有了更強的統籌力、協(xié)調力與督促力。

對此，南潯區矛調中心窗口工作人員凌慧琪深有體會(huì )。從最初的登記接收材料，到現在宣傳解釋政策法規、參與調解，她越來(lái)越自信。

自信還源于區矛調中心強大的團隊——矛盾糾紛多元化解中心等8個(gè)中心，區領(lǐng)導接訪(fǎng)室、視聯(lián)網(wǎng)接訪(fǎng)室、中心受理窗口三大受理渠道等加盟，“還有陸偉東老娘舅工作室、水哥法官工作室、春燕工作室、吳覺(jué)民工作室、周桂珠工作室等5大調解品牌，來(lái)訪(fǎng)群眾可以‘點(diǎn)單’?！绷杌坨髡f(shuō)，之前一位要求調解鄰里糾紛的群眾不輕易相信人，工作人員就讓他自己選“老娘舅”，取得互信后順利解決了糾紛。

信訪(fǎng)局接待兩人次兩批次，咨詢(xún)補貼、反映土地相關(guān)問(wèn)題；勞動(dòng)仲裁接待1人，勞動(dòng)報酬和經(jīng)濟補償金爭議……每天傍晚5時(shí)許，南潯區矛調中心工作人員會(huì )把當天接待情況匯總成表，高頻次問(wèn)題抄送給有關(guān)部門(mén)主要領(lǐng)導作為預警信息。去年七月、八月，中心連續接待了9起發(fā)生在同一地段的道路交通事故糾紛，就向交通和交警部門(mén)發(fā)出預警，相關(guān)部門(mén)迅速采取措施改善路況和設施。

不僅是區一級，眼下在南潯，鎮級矛調分中心也各具特色，如菱湖鎮建立漁業(yè)矛盾糾紛專(zhuān)業(yè)調處化解中心；練市鎮建立“移民之家”等，因地制宜地讓百姓煩心事化解在村口、鎮上。

而這，正是湖州市實(shí)施的一盤(pán)更大更深的棋——把矛調中心開(kāi)到群眾家門(mén)口。在縣級矛調中心“兜底”的基礎上，全市74個(gè)鄉鎮（街道）已建成矛調分中心69個(gè)，將于6月底前實(shí)現全覆蓋，打造縣（區）、鄉鎮（街道）、村（社區）三級矛盾糾紛調處化解體系。

德清縣領(lǐng)導在接待日現場(chǎng)接訪(fǎng)群眾　湖州市委政法委　供圖

做強一個(gè)“大腦”

群眾有怨“化解全鏈條”

走進(jìn)湖州市社會(huì )治理綜合信息指揮中心，首先映入眼簾的是和墻差不多高的基層社會(huì )治理平臺LED大屏，和大屏上時(shí)時(shí)跳動(dòng)的數據。點(diǎn)開(kāi)其中的基礎協(xié)同平臺，大屏上顯示出全市網(wǎng)格員實(shí)時(shí)位置及工作情況：當天上午僅一個(gè)小時(shí)，518名網(wǎng)格員已走訪(fǎng)77家單位，共上報各類(lèi)事件106條。

這里，是全市矛調中心最堅實(shí)的“智慧大腦”。

對矛調中心，湖州群眾有個(gè)形象比喻：就像公交車(chē)站，鄉鎮（街道）分中心是中間站，大部分矛盾糾紛在這里就“下車(chē)”了；縣級中心是終點(diǎn)站，復雜疑難的矛盾到此“停車(chē)”。

長(cháng)期從事政法綜治工作，湖州市委政法委副書(shū)記馬依群心里明白，形成這樣一個(gè)“閉環(huán)”并不容易，光靠進(jìn)駐中心的部門(mén)，組織力量是不夠的，“最容易小事變大事的，是那些沒(méi)進(jìn)矛調中心的問(wèn)題?！?/p>

2019年9月，湖州市基層社會(huì )治理平臺上線(xiàn)，整合全市74個(gè)鄉鎮（街道）“基層治理四平臺”資源，搭建基礎協(xié)同、平安建設監測、安全風(fēng)險防控、智慧可視化等四大平臺，這里滾動(dòng)著(zhù)350類(lèi)、1.5億條數據，就像1.5億雙靈敏的眼睛，探知那些未知風(fēng)險。

平臺有多聰明？

管理員王臣講起一件事：3月14日10時(shí)38分，平臺發(fā)出預警：長(cháng)興縣太湖街道某出租房智能門(mén)鎖已兩個(gè)月未使用。

租客還沒(méi)回來(lái)？還是出了什么事？指揮中心立刻指派街道網(wǎng)格員上門(mén)查看，經(jīng)核實(shí)是智能門(mén)鎖損壞。收到反饋后，指揮中心通過(guò)平臺派單給縣公安局、屬地派出所處理。門(mén)鎖修復后，網(wǎng)格員再次上門(mén)巡查，上傳前后照片、確認問(wèn)題解決，完成時(shí)間是當天14時(shí)35分。隨后，平臺綜合所有信息，自動(dòng)給出五星評價(jià)。

治理為了群眾，治理依靠群眾。湖州開(kāi)展矛盾糾紛排查見(jiàn)底、安全隱患排查見(jiàn)底“兩個(gè)排查見(jiàn)底”行動(dòng)，通過(guò)鄉鎮（街道）干部包村（社區）、村（社區）干部包片（小區）、片長(cháng)（業(yè)主委員會(huì )委員）包黨員、黨員（黨員樓道長(cháng)）包戶(hù)，把觸角四處伸下去、把所有信息摸上來(lái)。

從事調解工作5年，吳興區織里鎮“平安大姐”志愿者徐維麗越來(lái)越感受到矛盾糾紛預防調處化解力量的強大。

日前，位于織里鎮的一家戶(hù)外家具制造企業(yè)準備遷到外省。企業(yè)還在生產(chǎn)，但近200名員工已人心惶惶，生怕被欠薪。河西社區網(wǎng)格員發(fā)現這一情況后，立即通過(guò)鄉鎮“基層治理四平臺”上報到區矛調中心。

這次，徐維麗不再像過(guò)去那樣靠自己“磨”，而是和區商務(wù)、公安、法院、人力社保等部門(mén)，鎮政府、律師等一起與企業(yè)商量應急預案，在可能出現群體性事件前就把問(wèn)題解決：?jiǎn)T工和企業(yè)簽訂協(xié)議，拿到經(jīng)濟補償金。

群眾盼什么，黨委、政府就抓什么?！鞍衙芗m紛、風(fēng)險隱患找出來(lái)，做到防為主、防為上。除了‘最多跑一地’，我們還想讓群眾少跑甚至不跑?！焙菔形Ｎ?、市公安局局長(cháng)夏文星說(shuō)。

在長(cháng)興，一款“解紛碼”微信小程序讓群眾享受“不用跑”的利好：只要掃一掃實(shí)名認證后，就能在線(xiàn)進(jìn)行視頻調解，還能全程語(yǔ)音轉文字生成電子筆錄、出具電子司法確認書(shū)并可以在線(xiàn)電子簽名。常駐縣矛調中心的法官?lài)赖とA說(shuō)，這款智能小程序自5月1日起在5個(gè)鄉鎮（街道）試運行，將全縣推廣。

從“滅火”向“防火”轉變，今年湖州將全面打破縣級矛調中心入駐部門(mén)間的數據壁壘，促進(jìn)數據、業(yè)務(wù)、系統三整合，貫通市、縣（區）、鄉鎮（街道）、村（社區）四級平臺，主動(dòng)排查矛盾隱患，層層調解，力爭90%以上的矛盾糾紛在村（社區）得到妥善解決。