原標題：居民需求多樣 社區服務(wù)怎樣得分更高？ 

1000個(gè)居民就會(huì )有1000種需求。

紹興越城區迪蕩街道云東社區主任顧慧玲的辦公桌上，有一本社區服務(wù)日志，上面詳細地記載著(zhù)各種居民的需求?！叭绾螢榇蠹姨峁┝己玫姆?wù)，讓每個(gè)居民滿(mǎn)意，時(shí)常困擾著(zhù)我們?！鳖櫥哿嵴f(shuō)。

這不是顧慧玲一個(gè)人的困擾，每個(gè)社區都要面對。這其中，纏繞著(zhù)社區、物業(yè)、業(yè)委會(huì )三者之間錯綜復雜的關(guān)系，以及改進(jìn)服務(wù)機制、提升服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題。

紹興越城區迪蕩街道云東社區居民、業(yè)委會(huì )和社區一起討論社區事務(wù)。

“三駕馬車(chē)”

形成合力

4月12日晚7時(shí)，杭州西湖區西溪街道文天社區，每月一次的小區例會(huì )正在進(jìn)行。社區、物業(yè)公司和業(yè)委會(huì )就小區工作日白天的空余車(chē)位使用進(jìn)行討論。

文天社區的馬塍路11號一共有130多個(gè)車(chē)位，工作日白天居民停車(chē)一般有70多輛。物業(yè)建議，是否將空余的車(chē)位轉租給附近公司。

會(huì )上，7名業(yè)委會(huì )成員有4人贊成將車(chē)位出租，3人反對。反對者主要是怕外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入后影響社區居民停車(chē)，也擔心物業(yè)收了錢(qián)不用在社區服務(wù)上。因為分歧較大，會(huì )場(chǎng)一度爭論激烈。

“把車(chē)位租出去，社區可以獲得每月6000多元的收入，這筆錢(qián)怎么使用，我們會(huì )和大家一起監督物業(yè)?！鄙鐓^主任裘萍霞這句話(huà)停止了爭論。休會(huì )20分鐘后，7名業(yè)委會(huì )成員有6位贊成將車(chē)位出租，物業(yè)公司承諾會(huì )做好相應的管理工作。最終，會(huì )議做出決定，在滿(mǎn)足小區業(yè)主及租戶(hù)停車(chē)需求的基礎上，物業(yè)可按照錯峰時(shí)間經(jīng)營(yíng)收取停車(chē)費。

“兩個(gè)小時(shí)的會(huì )議解決了一個(gè)讓人糾結很久的停車(chē)問(wèn)題?！蔽奶焐鐓^黨委書(shū)記林冬琴說(shuō)，過(guò)去，社區、物業(yè)、業(yè)委會(huì )之間存在不少矛盾，2019年12月，他們建立了三方例會(huì )制度，每月12日都會(huì )召開(kāi)會(huì )議。會(huì )上，物業(yè)匯報工作，并就大家關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行討論，社區見(jiàn)證并協(xié)調。

“對物業(yè)來(lái)說(shuō)，每月能得到居民對自己工作的反饋，可以有針對性地改進(jìn)物業(yè)服務(wù)。對社區來(lái)說(shuō)，從以往的社區物業(yè)角色轉變成專(zhuān)業(yè)的社會(huì )工作者角色，可以在更大的范圍內服務(wù)好居民?！绷侄俳榻B。

杭州下城區燈芯巷志愿者為居民理發(fā)。

如何協(xié)調社區、物業(yè)、業(yè)委會(huì )三者關(guān)系，是很多社區面臨的一個(gè)難題。記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，并不是所有社區都能夠建立良好的協(xié)商體系。杭州江干某社區工作人員對記者說(shuō)，他們社區的業(yè)委會(huì )和物業(yè)曾長(cháng)期意見(jiàn)難以統一，業(yè)委會(huì )內部也分化嚴重，小區業(yè)主群中討論的話(huà)題全是對小區服務(wù)的埋怨，幾乎每天都有不愉快的事情發(fā)生。

“一旦互相埋怨互不信任，就可能陷入一種惡性循環(huán)?！闭f(shuō)起如何處理與社區、業(yè)委會(huì )之間的關(guān)系，已從事6年物業(yè)工作的寧波某物業(yè)公司負責人周凡深有體會(huì )。他說(shuō)，如果業(yè)主對物業(yè)的服務(wù)不滿(mǎn)意，部分業(yè)主的物業(yè)費就可能收不上來(lái)；缺少了收入保障，物業(yè)公司只能減少人手，降低服務(wù)品質(zhì)，這就會(huì )造成物業(yè)費更難收。這時(shí)社區再不進(jìn)行有效的協(xié)調，會(huì )使矛盾進(jìn)一步激化，小區越管越亂。

“準確定位三者的職能和關(guān)系，有利于促進(jìn)社區的良性發(fā)展?！痹茤|社區主任顧慧玲對“三駕馬車(chē)”關(guān)系的界定，得到了不少社區的認同。顧慧玲說(shuō)，社區作為基層社會(huì )組織，應當搭建起物業(yè)和業(yè)委會(huì )之間溝通的橋梁，并協(xié)助、指導、監督物業(yè)和業(yè)委會(huì )做好服務(wù)和管理工作。

杭州江干區藍天社區，社區、物業(yè)和居民正在探討如何做好社區養老服務(wù)工作。浙江新聞客戶(hù)端記者 王晨輝　攝

推動(dòng)服務(wù)更加智能

“我希望停車(chē)能夠方便一點(diǎn)，我媽想有一個(gè)老年食堂，隔壁的張大媽則好幾次向社區提意見(jiàn)，希望能有一個(gè)棋牌室?！焙贾萁蓞^凱旋街道景秀社區居民金建華認為，雖然社區工作人員都非常辛苦，但居民需求多元，很難一一滿(mǎn)足。

為了給居民提供更精準的服務(wù)，不少社區借助了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，用上了智能化手段。杭州市下城區潮鳴街道負責人介紹，2019年，街道推出了 “云上潮鳴”駕駛艙，整合各種資源，精準服務(wù)居民。比如，在自愿的基礎上，“云上潮鳴”駕駛艙可以通過(guò)定位、高清監控、AI感知系統等技術(shù)手段，24小時(shí)對轄區獨居老人、殘疾人等特殊人群進(jìn)行動(dòng)態(tài)監護。

前不久，系統顯示石板巷社區89歲的獨居老人李大伯已經(jīng)24小時(shí)沒(méi)開(kāi)過(guò)門(mén)，駕駛艙管理員郭翔立即通知老人所在社區的網(wǎng)格長(cháng)徐明偉。徐明偉給李大伯打了幾個(gè)電話(huà)，無(wú)人接聽(tīng)，于是和網(wǎng)格員何文雅一起迅速奔赴張大伯家。敲門(mén)沒(méi)有人應答，徐明偉叫來(lái)開(kāi)鎖公司打開(kāi)門(mén)，才發(fā)現李大伯倒在地上。原來(lái)，李大伯夜里上廁所摔了一跤起不來(lái)。經(jīng)及時(shí)救治，李大伯終于脫離了危險。

據了解，省民政廳打算以下城區為試點(diǎn)，建立社區智慧微腦，將居民個(gè)人情況及社會(huì )組織、商鋪、醫療機構等資源納入智慧微腦網(wǎng)絡(luò )，讓社區服務(wù)更為精準、智能、高效。

記者在采訪(fǎng)中了解到，要推廣智能化服務(wù)，可能還有一個(gè)較長(cháng)的過(guò)程。目前最大的難點(diǎn)是資金欠缺和居民對新技術(shù)的接受程度不夠。

“我們社區老年人居多，智能建設對他們來(lái)說(shuō)需要一個(gè)適應過(guò)程?！闭f(shuō)起社區的智能化發(fā)展，杭州文天社區黨委書(shū)記林冬琴坦言，“比如，很多年輕人志愿匯APP用得很好，通過(guò)它可以參與志愿活動(dòng)并且獲得積分。不少老人參與志愿活動(dòng)的熱情很高，但他們不會(huì )用這個(gè)APP，他們的手機有些也沒(méi)法安裝APP?！?/p>

文天社區附近的求智社區工作人員告訴記者，他們最近正在推進(jìn)老舊小區智能化封閉式管理，但遇到了資金困難。社區和居民代表溝通后，決定由居民承擔門(mén)禁系統后續的維護保養等日常開(kāi)支?！澳贻p人大多支持，畢竟手機APP功能可以解決外賣(mài)和快遞人員進(jìn)出小區的問(wèn)題，不過(guò)也有少數年輕人擔心個(gè)人隱私得不到保護，而一些老年居民就不太理解?！?/p>

浙江省社會(huì )學(xué)會(huì )會(huì )長(cháng)、省政府咨詢(xún)委員會(huì )委員楊建華認為：將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用到社區服務(wù)，建設智慧小區是一個(gè)發(fā)展趨勢，這次疫情防控期間大家已形成共識。不過(guò)，針對一些老年居民的“技術(shù)恐慌”、年輕人的“隱私憂(yōu)慮”，一方面需要相關(guān)部門(mén)開(kāi)發(fā)更安全、更便捷的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，并加強相關(guān)的制度建設；同時(shí)，也要加強線(xiàn)下的服務(wù)。

紹興越城區五鄰舍服務(wù)群眾。

“獨角戲”

成為“大合唱”

記者在走訪(fǎng)中發(fā)現，各城市社區居民人數眾多、職業(yè)迥異，且年齡差異大，如何形成自治合力是普遍面臨的難題。與此相應的是，浙江各地社區的鄰里互助服務(wù)還不夠發(fā)達?！罢f(shuō)到底，社區是居民自治組織，應該回歸‘自治本位’?！瘪R良說(shuō)。

“如何建立起鄰里互助機制是個(gè)值得思考的問(wèn)題?！?馬良認為，這既需要技術(shù)手段，也需要組織保障。例如社區可以嘗試利用區塊鏈等技術(shù)建立線(xiàn)上平臺，對居民特長(cháng)、服務(wù)意愿、服務(wù)需求等進(jìn)行記錄，通過(guò)居民的自主選擇進(jìn)行精準匹配。而在人員組織發(fā)動(dòng)上，社區大黨委或許是一個(gè)突破口。

社區大黨委，就是在不改變轄區單位黨組織隸屬關(guān)系的情況下，由社區黨組織牽頭與轄區機關(guān)、企事業(yè)單位在平等基礎上，以共同需要、共同利益、共同目標為紐帶，建立起的社區各單位黨組織互聯(lián)互動(dòng)、溝通協(xié)作、合力推進(jìn)社區黨建和社區工作的區域化黨建組織實(shí)體。

在義烏稠城街道繡湖社區，大黨委不僅下轄社區黨委的6個(gè)黨支部共100多黨員，還統籌著(zhù)轄區內群團組織、共建單位和10余個(gè)社會(huì )組織（社群）等，通過(guò) “需求清單、資源清單、服務(wù)清單”工作機制為居民提供文體活動(dòng)、矛盾調解等服務(wù)?！耙撩缽V場(chǎng)酒店為社區春晚免費提供場(chǎng)地、拜博牙科醫院積極支持社區開(kāi)展‘小牙醫’活動(dòng)、兄弟發(fā)藝為居民免費理發(fā)……我們社區大黨委近30個(gè)共建單位中有不少商鋪，它們經(jīng)常向社區提供免費服務(wù)?！绷x烏繡湖社區書(shū)記周華躍表示。

在杭州市富陽(yáng)區，全區65家區級機關(guān)、221家企事業(yè)單位的8400余名黨員干部被編入社區大黨委，在疫情發(fā)生后分赴50個(gè)社區166個(gè)網(wǎng)格，與一線(xiàn)工作人員共同筑起疫情防控的銅墻鐵壁。在德清縣武康街道，60余家企事業(yè)單位的800多名黨員干部被編入社區大黨委。同時(shí)街道還成立了知聯(lián)會(huì )、社聯(lián)會(huì )等社會(huì )組織。通過(guò)社區大黨委和這些社會(huì )組織，參與社區服務(wù)的力量大為增加，服務(wù)資金也有了保證。

“服務(wù)資源如何整合、整合后如何下沉社區是推動(dòng)社區服務(wù)必須解決的兩大核心問(wèn)題?！笔∶裾d基層政權和社區治理處相關(guān)負責人表示。社區大黨委在整合社區各類(lèi)資源的同時(shí)打造了一個(gè)服務(wù)大平臺，讓駐區單位充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，服務(wù)社區居民，原先由社區工作人員主導的服務(wù)“獨角戲”成了“大合唱”。而服務(wù)的過(guò)程又推動(dòng)社區黨建，由此形成服務(wù)的良性循環(huán)。記者在調研中發(fā)現，實(shí)際上，社區大黨委已成為各社區整合各類(lèi)資源、服務(wù)群眾的有力推手。