中新網(wǎng)客戶(hù)端北京3月30日電(記者 張尼)國家衛生健康委日前出臺《醫療機構投訴管理辦法》，《辦法》規定，醫療機構投訴實(shí)行“首訴負責制”，患者向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，接待的部門(mén)或者科室應當主動(dòng)將患者引導到投訴管理部門(mén)，不得推諉、搪塞。
本次公布的《辦法》就醫患溝通、投訴接待與處理等方面問(wèn)題作出了明確規定。
《辦法》提出，醫務(wù)人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當方式進(jìn)行溝通。
醫患溝通中有關(guān)診療情況的重要內容應當及時(shí)、完整、準確記入病歷，并由患者簽字確認。
《辦法》中還明確，醫療機構應當設置專(zhuān)門(mén)的投訴接待場(chǎng)所，接待場(chǎng)所應當提供有關(guān)法律、法規、投訴程序等資料，便于患者查詢(xún)。
醫療機構投訴實(shí)行“首訴負責制”，患者向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，接待投訴的部門(mén)、科室工作人員應當熱情接待，對于能夠當場(chǎng)協(xié)調處理的，應當盡量當場(chǎng)協(xié)調解決；對于無(wú)法當場(chǎng)協(xié)調處理的，接待的部門(mén)或者科室應當主動(dòng)將患者引導到投訴管理部門(mén)，不得推諉、搪塞。
醫療機構投訴管理部門(mén)接到投訴或者衛生健康主管部門(mén)交辦的投訴后，應當及時(shí)向當事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責任的基礎上提出處理意見(jiàn)，并反饋患者。
依照《辦法》，醫療機構應當規范投訴管理工作，定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優(yōu)評先等相結合。
醫療機未按規定及時(shí)處理投訴并反饋患者的，由縣級以上地方衛生健康主管部門(mén)責令限期整改；逾期不改的，給予警告，并處以一萬(wàn)元以下罰款；造成嚴重后果的，處以一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下罰款，并對醫療機構主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分。
《辦法》自4月10日起施行。(完)
